Een snelgroeiende e-commerce speler in installatiemateriaal wilde meer grip krijgen op klantgedrag en omzetmix. Hoewel de organisatie een sterke positie had onder installateurs en een breed assortiment voerde voor zowel zakelijke als particuliere klanten, ontbrak het aan diepgaand inzicht in segmenten, koopgedrag en bestedingspatronen. Hierdoor bleef commerciële sturing versnipperd en werd het beschikbare omzet- en margpotentieel onvoldoende benut. De uitdaging lag in het vergroten van share-of-wallet, het versterken van klantbeleving en het gerichter ontwikkelen van assortiment en proposities per doelgroep.
Samen hebben we kwantitatief en kwalitatief klant- en marktonderzoek uitgevoerd om segmentatie, koopgedrag en bestedingspatronen scherp in beeld te krijgen. We brachten klantbehoeften en knelpunten in de klantreis inzichtelijk, met specifieke aandacht voor bestelgemak, informatievoorziening en relatiemanagement. Op basis hiervan identificeerden we commerciële kansen per segment, inclusief doelgroepprioritering en groeipotentieel. Deze inzichten zijn vertaald naar concrete verbeterinitiatieven op het gebied van assortiment, inkoop, pricing, private label, partnerships en klantbediening.
Het resultaat is een scherp en onderbouwd inzicht in de samenstelling en het rendement van transacties, gecombineerd met een heldere doelgroepsegmentatie en vernieuwde focus. Met een concrete roadmap voor assortimentsoptimalisatie en uitbreiding naar nieuwe productcategorieën heeft de organisatie gerichte handvatten om groei te realiseren. Daarnaast zijn verbeteracties gedefinieerd op bestelgemak, informatievoorziening en service, en ligt er een stevige onderbouwing voor de inzet van loyaltymechanismen en private label om klantwaarde en omzetmix structureel te versterken.
