Un acteur du commerce électronique de matériaux d’installation en pleine expansion souhaitait mieux comprendre le comportement de ses clients et la composition de son chiffre d’affaires. Bien que l’organisation jouisse d’une position forte parmi les installateurs et propose une large gamme de produits pour les clients professionnels et privés, elle ne dispose pas d’une connaissance approfondie des segments, des comportements d’achat et des schémas de dépenses. En conséquence, le pilotage commercial est resté fragmenté et le potentiel de vente et de marge disponible n’a pas été suffisamment exploité. Le défi consistait à augmenter la part du portefeuille, à améliorer l’expérience des clients et à développer une gamme et des propositions plus ciblées par groupe cible.
Ensemble, nous avons mené des études de marché et de clientèle quantitatives et qualitatives afin d’obtenir une image claire de la segmentation, du comportement d’achat et des habitudes de dépense. Nous avons analysé les besoins des clients et les goulets d’étranglement dans leur parcours, en mettant l’accent sur la commodité des commandes, la fourniture d’informations et la gestion des relations. Sur cette base, nous avons identifié les opportunités commerciales par segment, y compris la priorisation des groupes cibles et le potentiel de croissance. Ces informations ont été traduites en initiatives concrètes d’amélioration dans les domaines de l’assortiment, des achats, des prix, des marques de distributeur, des partenariats et du service à la clientèle.
Il en résulte une vision précise et étayée de la composition et de la rentabilité des transactions, associée à une segmentation claire des groupes cibles et à une nouvelle orientation. Avec une feuille de route concrète pour l’optimisation de la gamme et l’expansion dans de nouvelles catégories de produits, l’organisation dispose d’outils spécifiques pour réaliser la croissance. En outre, des actions d’amélioration ont été définies pour la facilité de commande, la fourniture d’informations et le service, et il existe une base solide pour l’utilisation de mécanismes de fidélisation et de marques privées afin de renforcer structurellement la valeur pour le client et la composition du chiffre d’affaires.
