Ein schnell wachsender E-Commerce-Anbieter von Installationsmaterial wollte das Kundenverhalten und den Absatzmix besser in den Griff bekommen. Obwohl das Unternehmen eine starke Position bei den Installateuren hatte und eine breite Produktpalette für Geschäfts- und Privatkunden führte, fehlte ihm ein tiefer Einblick in Segmente, Kaufverhalten und Ausgabenmuster. Infolgedessen blieb die kommerzielle Steuerung fragmentiert und das vorhandene Umsatz- und Margenpotenzial wurde nur unzureichend ausgeschöpft. Die Herausforderung bestand darin, den Share-of-Wallet zu erhöhen, das Kundenerlebnis zu verbessern und ein gezielteres Sortiment und Angebote für die einzelnen Zielgruppen zu entwickeln.
Gemeinsam führten wir quantitative und qualitative Kunden- und Marktforschung durch, um ein klares Bild der Segmentierung, des Kaufverhaltens und der Ausgabenmuster zu erhalten. Wir verschafften uns einen Einblick in die Kundenbedürfnisse und Engpässe in der Customer Journey, mit besonderem Augenmerk auf Bestellkomfort, Informationsbereitstellung und Beziehungsmanagement. Auf dieser Grundlage identifizierten wir Geschäftsmöglichkeiten pro Segment, einschließlich der Priorisierung von Zielgruppen und des Wachstumspotenzials. Diese Erkenntnisse wurden in konkrete Verbesserungsinitiativen in den Bereichen Sortiment, Einkauf, Preisgestaltung, Eigenmarken, Partnerschaften und Kundenservice umgesetzt.
Das Ergebnis ist ein scharfer und fundierter Einblick in die Zusammensetzung und Rentabilität der Geschäfte, kombiniert mit einer klaren Zielgruppensegmentierung und einem neuen Fokus. Mit einem konkreten Fahrplan für die Optimierung des Sortiments und die Expansion in neue Produktkategorien verfügt die Organisation über spezifische Instrumente zur Realisierung von Wachstum. Darüber hinaus wurden Verbesserungsmaßnahmen für den Bestellkomfort, die Informationsbereitstellung und den Service definiert, und es gibt eine solide Grundlage für den Einsatz von Loyalitätsmechanismen und Eigenmarken, um den Kundenwert und den Umsatzmix strukturell zu stärken.
