Voici comment votre client achète : il a vu un bel article dans le magasin après la promotion de la brochure ? Très bien, il lit rapidement les avis sur Amazon, pose une question sur Facebook, se rend en magasin pour le tester et commande sur place via l’application. Le monde qui vous entoure devient omnicanal. L’omnicanalité est l’intégration de tous les canaux physiques (hors ligne) et numériques (en ligne) pour offrir une expérience d’achat unifiée. Dans quelle mesure votre organisation est-elle omnicanale ?
Tous les détaillants parlent d' »omnicanal », regroupant tout ce qui est en ligne sous le terme « omnicanal ». Dans la pratique, nous voyons de nombreux détaillants se débattre avec ce sujet complexe et ne pas suivre une voie claire. Ou pire encore : ils s’y opposent et proclament qu’ils ne « font » pas de l’omnicanal, parce que cela ne fait qu’engendrer des pertes.
C’est oublier que pour le client, les « canaux » n’existent pas. Pour le client, seule la marque ou la formule existe, mais il s’attend (inconsciemment) à une expérience « omnicanale ». Le client recherche en ligne et achète en magasin et vice versa. Il ne comprend pas pourquoi une commande en ligne ne peut pas être retirée, payée et retournée en magasin. Le client ne se préoccupe pas du fait que votre organisation n’est pas conçue pour lui offrir une expérience optimale, car des solutions de rechange se présentent en ligne et hors ligne pour répondre à ses besoins. Commander avec votre application chez Zalando ou via la boutique en ligne d’Asos au Royaume-Uni ne présente plus aucun obstacle : des délais de livraison rapides, pas de frais d’expédition et un excellent service.
Pour nous, l’omnicanal signifie l’intégration transparente de tous les canaux physiques (hors ligne) et numériques (en ligne) afin d’offrir une expérience d’achat optimale. L’intégration des canaux a également des implications pour votre organisation. Il est important de ne pas sous-estimer l’impact de cette intégration et de bien gérer ces changements. Faites en sorte qu’il n’y ait qu’une seule organisation pour tous les canaux, travaillez avec un seul stock et un seul profil de client ; vous éviterez ainsi les erreurs de communication et, surtout, les doubles coûts.
Nous rencontrons souvent des détaillants dont la boutique en ligne fonctionne parfaitement, mais dont la sensation et le toucher sont totalement différents de ceux que l’on ressent en magasin. Il s’agit souvent d’une boutique en ligne « e-commerce » standard, avec une présentation rigide des catégories, une structure de menu et des options de filtrage et de tri. L’image, la sensation, l’atmosphère et l’expérience du concept de magasin en dur sont à peine reflétées.
Si vous voulez réussir dans le domaine de l’omni-canal en tant qu’organisation, il est essentiel de comprendre le « parcours » du client. Comment fait-il l’expérience de votre marque ? Quelle est son expérience lorsqu’il navigue sur les différents canaux ou « points de contact », quels sont les obstacles qu’il rencontre ? Et comment se comporte-t-il ? Ces informations vous permettront de mieux cibler votre organisation et d’offrir au client une expérience d’achat optimale.
Alors, comment pouvez-vous commencer vous-même ? Par où commencer ? Voici quelques étapes clés ;
- Déterminez votre position de départ en ce qui concerne l’omni-canal, quel est votre degré d’avancement ou de retard ?
- Quel est votre objectif et votre stratégie, où voulez-vous aller ? Faites de « l’en ligne » une partie du total
- Construisez une organisation omnicanale et supprimez les doublons et les doubles coûts de votre organisation.
- Établir une feuille de route omnicanale avec toutes les parties prenantes.
- Utilisez les données ; apprenez à connaître vos clients, leur comportement (de désengagement) et leurs désirs profonds.
- Fixez des objectifs clairs et réalisables (KPI) pour lesquels la satisfaction du client est la première priorité.
- Définissez clairement et concrètement la sensation et le toucher que vous souhaitez offrir au client et traduisez cette sensation sur tous les canaux ou points de contact en veillant à ce qu’ils se renforcent mutuellement.
- Et continuez à tirer des enseignements de l’enthousiasme et du comportement de vos clients pour faire en sorte que leur expérience soit optimale, qu’ils restent fidèles et que vous vous amélioriez en permanence.
Si vous souhaitez connaître votre propre position de départ et votre potentiel d’amélioration, faites le Go Omnichannel Scan sur www.gamechangerz.nl/omnichannelscan.
