So kauft Ihr Kunde: Sie haben einen schönen Artikel im Laden gesehen, nachdem er in der Broschüre beworben wurde? Gut, lesen Sie schnell die Rezensionen auf Amazon, stellen Sie eine Frage auf Facebook, gehen Sie in den Laden, um es zu testen und bestellen Sie es vor Ort über die App. Die Welt um Sie herum wird zum Omnichannel. Omnichannel ist die Integration aller physischen (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten. Wie Omnichannel ist Ihr Unternehmen?
Jeder Einzelhändler spricht von „Omnichannel“ und fasst alles, was online ist, unter dem Begriff Omnichannel zusammen. In der Praxis sehen wir, dass viele Einzelhändler mit diesem komplexen Thema kämpfen und es nicht schaffen, einen klaren Kurs zu verfolgen. Oder noch schlimmer: Sie lehnen es ab und verkünden, dass sie Omnichannel nicht „machen“, weil es nur zu Verlusten führt.
Dabei wird vergessen, dass es für den Kunden keine „Kanäle“ gibt. Für den Kunden existiert nur die Marke oder die Formel, aber er erwartet (un)bewusst ein „Omnichannel“-Erlebnis. Der Kunde sucht online und kauft im Geschäft und umgekehrt. Und er versteht nicht, warum er eine Online-Bestellung nicht im Geschäft abholen, bezahlen und zurückgeben kann. Dem Kunden ist es egal, dass Ihr Unternehmen nicht für ein optimales Erlebnis eingerichtet ist, denn schließlich bieten sich online und offline Alternativen an, die dieses Problem optimal lösen. Wenn Sie mit Ihrer App bei Zalando oder über den britischen Webshop von Asos bestellen, gibt es keine Hindernisse mehr: schnelle Lieferzeiten, keine Versandkosten und ein hervorragender Service.
Für uns bedeutet Omnichannel die nahtlose Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Die Integration der Kanäle hat auch Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Es ist wichtig, die Auswirkungen nicht zu unterschätzen und diese Veränderungen gut zu managen. Machen Sie es zu einer einzigen Organisation für alle Kanäle, arbeiten Sie mit einem Bestand und mit einem Kundenprofil, um Fehlkommunikation und vor allem doppelte Kosten zu vermeiden.
Wir treffen oft auf Einzelhändler mit einem perfekt funktionierenden Webshop, der sich jedoch völlig anders anfühlt und anfühlt als das, was man im Laden erlebt. Oft ist der Webshop ein standardmäßiger „E-Commerce“-Webshop mit einem starren Kategorielayout, einer Menüstruktur und Filter- und Sortieroptionen. Das Image, das Gefühl, die Atmosphäre und das Erlebnis des stationären Ladenkonzepts werden kaum wiedergegeben.
Wenn Sie als Unternehmen mit Omnichannel erfolgreich sein wollen, ist es entscheidend, die „Reise“ des Kunden zu verstehen. Wie erlebt er oder sie Ihre Marke? Welche Erfahrungen macht er, wenn er durch die verschiedenen Kanäle oder „Touchpoints“ surft, auf welche Hindernisse stößt der Kunde? Und wie verhält sich der Kunde? Diese Informationen sind wichtig, um den Fokus Ihres Unternehmens zu schärfen und dem Kunden ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten.
Wie können Sie also selbst damit anfangen? Wo fangen Sie an? Hier sind ein paar wichtige Schritte;
- Bestimmen Sie Ihre Ausgangsposition in Bezug auf Omnichannel, wie weit sind Sie oder wie weit zurück?
- Was ist Ihr Ziel und Ihre Strategie, wo wollen Sie hin? Machen Sie „Online“ zu einem Teil des Ganzen
- Bauen Sie eine Omnichannel-Organisation auf und beseitigen Sie Doppelarbeit und doppelte Kosten in Ihrem Unternehmen.
- Erstellen Sie gemeinsam mit allen Beteiligten eine Omnichannel-Roadmap
- Nutzen Sie Daten; lernen Sie Ihre Kunden, ihr (Disengagement-)Verhalten und ihre tiefen Wünsche kennen
- Setzen Sie klare und erreichbare Ziele (KPIs), bei denen die Kundenzufriedenheit die Nummer 1 ist.
- Machen Sie sich klar und konkret, welches Gefühl und welche Berührung Sie dem Kunden bieten möchten und übertragen Sie dieses Gefühl auf alle Kanäle oder Berührungspunkte und stellen Sie sicher, dass sie sich gegenseitig verstärken.
- Und lernen Sie immer wieder aus der Begeisterung und dem Verhalten Ihrer Kunden, um sicherzustellen, dass deren Erfahrung optimal ist, sie treu bleiben und Sie sich selbst ständig verbessern.
Wenn Sie Ihre eigene Ausgangsposition und Ihr Verbesserungspotenzial kennen möchten, machen Sie den Go Omnichannel Scan unter www.gamechangerz.nl/omnichannelscan.
